Stad Turnhout maakt processen zichtbaar

Uit een bevraging bij de medewerkers van de Stad Turnhout bleek dat er onvoldoende overleg was met andere diensten en dat men niet altijd voldoende geïnformeerd is over de manier waarop het werk uitgevoerd moet worden. Zij gingen op zoek naar een doeltreffende manier om processen te beschrijven. In het verleden zijn er al diverse pogingen ondernomen om processen te beschrijven en men was overtuigd van de noodzaak, maar het kwam nooit echt van de grond. Het gevoel heerste dat er niet echt een lijn in te krijgen was, dat de processen niet konden worden aangestuurd en dat het actualiseren ervan alleen maar rompslomp met zich mee bracht. Stad Turnhout wilde op eenvoudige en laagdrempelige manier rond processen werken. Daarom koos men voor de Sensus-methode. Benieuwd naar de ervaring van Stad Turnhout?

Bart Smets, adviseur kwaliteit, vertelt enthousiast over het project. “Wat me bij de Sensus-methode aansprak was de eenvoud ervan. Veel beschrijvingsoefeningen leiden snel tot oeverloze discussies en stranden uiteindelijk in details. De Sensus-methode brengt met behulp van gespecialiseerde interviewtechnieken en acht iconen alle processen op begrijpelijke en concrete manier in beeld. Door deze benadering kunnen we iedereen binnen de organisatie – van de top tot op de werkvloer – betrekken bij het in kaart brengen van processen en ze vervolgens verbeteren.”

Processen leveren heel veel informatie op en het was vroeger een hele klus om dit geheel overzichtelijk te houden. De Sensus-methode gaat gepaard met laagdrempelige procesmanagement software met weinig toeters en bellen. Binnen een mum van tijd is een proces beschreven en kunnen medewerkers het resultaat op intranet bekijken. Binnen de software is het mogelijk om elk proces uitvoerig te documenteren. Je kiest zelf welke informatie belangrijk is, bv. doelgroepen, frequentie, doorlooptijd, middelen, klanttevredenheid, risico’s, … Hier kun je achteraf snel interessante rapportages mee uitdraaien.

Ook leuk aan de publicatie van de processen op intranet is dat medewerkers de processen kunnen vinden op een plaats die voor hen logisch is. Een zonsondergang, een fruitmand of een visbokaal? De plaats waar je de processen kunt vinden, is vrij binnen Sensus BPM Online aan te maken: “Wij kozen voor een grondplannetje van Turnhout en de gevels van de stadsgebouwen. Als medewerkers weten waar ze werken, kunnen ze ook hun processen snel vinden.“

Achterliggend maakten we een proceshuis op. Dit is een kapstok waar gelijkaardige processen naar verloop, en niet naar sector waar ze toevallig onder vallen, gegroepeerd worden. Zo kan er achter de schermen sneller naar vereenvoudiging en standaardisatie gewerkt worden. Hiervoor zochten we inspiratie bij het Nederlandse KING (Kwaliteitsinstituut voor Nederlandse Gemeenten).

Omdat draagvlak binnen de organisatie belangrijk is, vond ik nog vier partners om de Sensus training te volgen. Elke partner heeft zijn eigen invalshoek en combineert dit project met andere taken. Samen zijn wij de ambassadeurs voor het project binnen Stad Turnhout.

Het startschot werd gegeven op 1 april 2011. Ondertussen komt de trein op snelheid en werken we zo’n 20 processen per maand af. De ambitie is om in april 2012 onze belangrijkste processen in beeld te hebben. Daarna begint pas het echte werk: het permanent verbeteren van de processen in functie van de uitdagingen waar we voor staan: de organisatie en onze dienstverlening verder digitaliseren, de nieuwe beleid- en beheerscyclus invoeren, beter gebruik maken van gegevens en middelen enzovoort. De procesbeschrijvingen en de procestaal vormen dan een uitstekende basis om veranderingen snel door te voeren.