Inrichten van dienstverlening

De vele ontwikkelingen in het overheidsbeleid zijn van invloed op de publieksdienstverlening van gemeenten. Hierbij valt onder meer te denken aan digitalisering en kwaliteit van de publieksdienstverlening. Klantgericht werken is dan ook een belangrijk onderwerp voor gemeenten.

Klantgericht werken

Burgers, bedrijven en instellingen moeten bij u terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid. Belangrijke inrichtingsprincipes zijn dat hier een uniforme plaats voor moet zijn en dat er integraal wordt samengewerkt met ketenpartners. Zo realiseert u een effectieve, vraaggestuurde dienstverlening.

Vlaamse gemeenten worden hiermee de frontoffice voor de gemeentelijke en overheidsbrede dienstverlening. Om dit te realiseren is het noodzakelijk om gericht te werken aan een integraal gemeentelijk kwaliteitsbeleid. Dit heeft mede gevolgen voor de inrichting van de processen binnen de gemeentelijke organisatie.

Front- en backoffice processen

Bij ontwikkelingen in het kader van publieksdienstverlening moet bijvoorbeeld gedacht worden aan verschuivende klantwensen en technologische ontwikkelingen. Als het gaat om de procesmatige herinrichting van de front- en de backoffice is het van belang om rekening te houden met de volgende uitgangspunten.

• Het vraaggericht inrichten van de overheid
• Het scheiden van front- en backoffice
• Een duidelijk en meetbaar kwaliteitsbeleid voor gemeentelijke producten en diensten

Ook aan de slag met uw dienstverlening?

Om succesvol aan de slag gaan met inrichting van een frontoffice en backoffice is het van groot belang dat een helder meetbaar procesgericht beleid wordt gedefinieerd. Wilt u weten wat Sensus process management op dit gebied voor u kan betekenen? Neem contact met ons op!